¿Por qué hacerlo?

Porque a través del customer journey puedes conocer qué experiencia tiene tu cliente cuando compra tu producto o servicio. Te permite saber qué fases tiene su proceso de comprar y qué es exactamente lo que necesita en cada una de ellas. De esta manera, puedes conocer qué es lo que le tienes que dar a tu público potencial en cada etapa para que finalmente se decida a comprar tu producto o servicio. Es decir, te permite saber qué acciones de marketing son las que se están haciendo en cada momento y cuáles son las que debes realizar.

¿Cómo se hace?

Primero es necesario conocer en qué fases se divide el proceso de compra para que puedas identificarlas en tu público objetivo y, así, saber qué acciones de marketing son las más adecuadas realizar y complementar a las que ya se están implementado.

PASO 1 – DESCUBRIMIENTO

En este punto el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad y quiere encontrar una solución. Para eso investiga en los buscadores como Google o busca en plataformas como Amazon, Etsy, Goosle Shooping, Geniuzz, Freelancer, Domestika… También hay otros usuarios que conscientemente no buscan un producto o servicio concreto, navegan por sus redes sociales y conectan con contenidos que les despierta su interés. En ese momento, estos usuarios empiezan a investigar sobre ese tipo de productos o servicios buscando información en los buscadores o siguiendo a diferentes perfiles sociales.

El contenido que van buscando los usuarios en esta fase son vídeos, infografías y textos, es decir, todo tipo de información que les solucione su problema. Por eso, para captar la atención de tu cliente potencial deberás de ofrecerle este tipo de contenido con información que le resulte interesante. Es decir, le debes solucionar sus dudas mediante artículos en tu blog, vídeos informativos, notas de prensa… las técnicas de SEO, SEM y publicidad las puedes utilizar para que tus contenidos lleguen a más gente. En este primer paso, debes indicar y describir qué tipo de acciones son las que tú estás realizando en esta fase para conseguir captar la atención de tu cliente, de esta manera las complementaremos con otras que también son necesarias.

PASO 2 – CONSIDERACIÓN

En este momento el cliente hace un primer filtro de cuáles son las mejores opciones posibles que ha encontrado. Compara entre varias posibilidades para saber cuál es la que mejor se adapta a sus necesidades. Las acciones de marketing tienen que estar destinadas a brindarle la información necesaria para que seamos uno de los seleccionados (testimonios, demostraciones, webminar… de tu producto o servicio para que finalmente se decante por él). Al igual que en el apartado anterior, debes de escribir qué tipo de información crees que le estás brindando a tu público potencial en esta fase. Anota qué acciones y contenido de marketing estás realizando y así las podremos complementar con otras que son necesarias implementar en esta fase.

PASO 3 – DECISIÓN

El usuario se decide por una de las propuestas que tenía en el apartado anterior. Le interesa saber todos los detalles sobre el proceso de compra o contratación (soporte que existe, condiciones de devolución, duración del contrato, cómo se puede finalizar el servicio…) En este punto debes de resolverle todas sus dudas. Según como sea tu modelo de negocio puedes forzar el cierre del trato con tácticas tipo: cupones de descuento, pruebas gratuitas…pero lo más importante es aportar toda la información que tu cliente necesita. 

Con este ejercicio quiero que describas de una manera detallada qué acciones son las que realizas en cada una de las etapas por las que pasa tu cliente cuando compra tu producto o servicio. De esta forma podremos ver en qué punto estamos y qué acciones tenemos que implementar. 

¿Qué aporta?

El customer journey es un documento importante porque te permite conocer el camino que hacen tus clientes potenciales cuando compran tus productos o servicios y, así, entenderlos en profundidad. Gracias a este ejercicio puedes adaptar tus acciones y contenido de marketing a las necesidades de tu público objetivo.

Este proceso no tiene una duración determinada, va a depender del tipo de producto o servicio que se quiera comprar. Puede ser muy corto, como sucede cuando ves algo en el supermercado y lo compras en el momento, o puede durar mucho, incluso años, como por ejemplo cuando te quieres comprar una casa.

En el siguiente esquema te explico de una manera más visual las tres etapas por las que pasa cualquier cliente en su proceso de compra. En cada una de sus fases se puede observar las situaciones y decisiones a las que se tiene que enfrentar. Por eso, en cada etapa se tiene que captar su atención para que finalmente compre tu producto o servicio y no el de la competencia. Para que se entienda mejor, pondré como ejemplo el caso de una persona que quiere contratar a una agencia de marketing Online el servicio de crear una página web y su estrategia digital.