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Conoce mejor a tus clientes a través del Customer Journey

El customer journey es el proceso de compra por el que pasa tu público potencial, desde que siente que tiene una necesidad hasta que la satisface con algún producto o servicio.
Nos permite conocer más en profundidad cómo es tu cliente ideal, qué comportamiento tiene y cuáles son sus problemas durante todo el proceso de compra. Las acciones de marketing que se deben realizar dependerán de la fase en la que se encuentre.

 

▶︎ SIGUE LEYENDO PARA SABER CÓMO HACER UN CUSTOMER JOURNEY

Customer Journey

¿Por qué hacerlo?

Porque a través del customer journey puedes conocer qué experiencia tiene tu cliente cuando compra tu producto o servicio. Te permite saber qué fases tiene su proceso de comprar y qué es exactamente lo que necesita en cada una de ellas. De esta manera, puedes conocer qué es lo que le tienes que dar a tu público potencial en cada etapa para que finalmente se decida a comprar tu producto o servicio. Es decir, te permite saber qué acciones de marketing son las que se están haciendo en cada momento y cuáles son las que debes realizar.

 

¿Cómo se hace?

Primero es necesario conocer en qué fases se divide el proceso de compra para que puedas identificarlas en tu público objetivo y, así, saber qué acciones de marketing son las más adecuadas realizar y complementar a las que ya se están implementado.

 

PASO 1 – DESCUBRIMIENTO

En este punto el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad o problema y quiere encontrar una solución. Para eso investiga en los buscadores como Google o bien en plataformas como Amazon. También hay otros usuarios que no van buscando nada pero que, a través de contenido en los perfiles sociales, conectan con sus insight y se les despierta el interés por algún producto o servicio. En ese momento, empiezan a seguir diferentes perfiles sociales porque consideran que son interesantes o buscan más información.

El contenido que van buscando los usuarios en esta fase son vídeos, infografías y textos, es decir, todo tipo de información que les solucione su problema. Para captar la atención de tu cliente potencial deberás de ofrecerle este tipo de contenido de interés, que le soluciones sus dudas mediante artículos en tu blog, vídeos informativos, notas de prensa… las técnicas de SEO, SEM y publicidad serán utilizadas como un altavoz y así llegar a más gente con estos contenidos.  Debes indicar y describir qué tipo de acciones son las que tú estás realizando en esta fase para conseguir captar la atención de tu cliente.

 

PASO 2 – CONSIDERACIÓN

En este momento el cliente filtra cuáles son las mejores opciones posibles que ha encontrado. Compara entre varias posibilidades para saber cuál es la que mejor se adapta a sus necesidades. Las acciones de marketing tienen que estar destinadas a brindarle información como testimonios, demostraciones, webminar… de tu producto o servicio para que finalmente se decante por él. Al igual que en el apartado anterior, debes de escribir qué tipo de información le estás brindando a tu público potencial en esta fase para hacer que finalmente se decida por ti. Anota qué acciones y contenido de marketing estás realizando y así las podremos complementar con otras que son necesarias implementar en esta fase.

 

PASO 3 – DECISIÓN

El usuario se decide por una de las propuestas que tenía en el apartado anterior. Le interesa saber las condiciones de compra, el soporte que existe, condiciones de devolución, duración del contrato, cómo se puede finalizar el servicio… En este punto debes de resolverle todas sus dudas, según como sea tu modelo de negocio puedes forzar la venta con estrategia tipo: cupones de descuento, pruebas gratuitas…pero lo que nos tenemos que preguntar y autoresponder es:  ¿Le estás aportando toda la información que tu cliente ideal necesita para que compre tu producto o servicio?

Con este ejercicio quiero que describas de una manera detallada qué acciones son las que realizas en cada una de las etapas por las que pasa tu cliente cuando compra tu producto o servicio. De esta forma las podemos complementar con otras pautas de marketing que son necesarias en cada fase. 

 

¿Qué aporta?

El customer journey es un documento importante porque te permite conocer el camino que hacen tus clientes potenciales cuando compran tus productos o servicios y, así, entenderlos en profundidad. Gracias a este ejercicio puedes adaptar tus acciones y contenido de marketing a las necesidades de tu público objetivo. 

Este proceso no tiene una duración determinada, va a depender del tipo de producto o servicio que se quiera comprar. Puede ser muy corto, como sucede cuando ves algo en el supermercado y lo compras en el momento, o puede durar mucho, incluso años, como por ejemplo cuando te quieres comprar una casa.

En el siguiente esquema te explico de una manera más visual las tres etapas por las que pasa cualquier cliente en su proceso de compra. En cada una de sus fases se puede observar las situaciones y decisiones a las que se tiene que enfrentar. Por eso, en cada etapa se tiene que captar su atención para que finalmente compre tu producto o servicio y no el de la competencia. Para que se entienda mejor, pondré como ejemplo el caso de una persona que quiere contratar a una agencia de marketing Online el servicio de crear una página web y su estrategia digital. 

¿Tienes dudas?

Si tienes alguna duda, ponte en contacto conmigo y resolveré tus problemas.